Moderne Kundenservice-Lösungen


Das digitale Zeitalter stellt nicht nur radikal neue Anforderungen an Produkte, sondern auch an den Kundenservice als integralen Bestandteil der Gesamtorganisation jedes Unternehmens. Als ausgemachte Schnittstelle zwischen Kunden und dem Unternehmen kommt dem Kundenservice eine besondere Bedeutung zu. Neben Anforderungen an hohe Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit ist er insbesondere als Impulsgeber für Innovationen unverzichtbar.

In vielen Unternehmen wird diese zentrale Rolle des Kundenservice für die nachhaltige Entwicklung des Unternehmens und seiner Produkte unterschätzt. Klassischer First-Level-Support, Klärfallbearbeitung und operativer Support überwiegen, das Potential des Kundenservice für Produktverbesserungen und als Instrument der Kundenbindung wird nicht ausgeschöpft.

Ursache dafür sind in den meisten Fällen neben einem zu kurz greifenden Verständnis von Kundenservice schlechte Prozesse, mangelndes und falsches Reporting sowie nicht an den Zielen der Organisation ausgerichtete Anreize für Kundenservicemitarbeiter, Führung und angrenzende Fachabteilungen.

Falsche Kennzahlen mit Fokus auf Volumen und Geschwindigkeit verfehlen, Ursachen schlechter Prozesse und Unzulänglichkeiten der Produkte aufzudecken. Unzureichende Identifikation von Verantwortlichen sowohl im Kundenservice als auch in den Fachabteilungen und falsche Zielsetzungen verfehlen, Anreize zur Verbesserung des Status Quo zu setzen. So entstehen häufig nicht an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete, ineffektive Prozesse und unzeitgemäße Systeme. In der Folge kann das eingehende Kontaktvolumen mit den vorhandenen Kapazitäten nicht wirtschaftlich bearbeitet werden und die Kunden machen nur mäßige Service-Erfahrungen.

Wir zeigen Wege auf, diesen Kreislauf nachhaltig zu durchbrechen, indem wir Ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, vermeidbare Kontakte kontinuierlich zu verringern, einen funktionierenden Selbsthilfebereich aufzubauen, ihren Service proaktiv zu gestalten und die Arbeit des Kundenservice sowie der Fachabteilungen zielgerichteter zu gestalten. Wir helfen Ihnen dabei, besser von den Kunden zu lernen und Innovation zu fördern und so schließlich wirtschaftlich herausragende Service-Leistungen zu ermöglichen.

Dabei belassen wir es nicht bei einem Strategiepapier.

Wir analysieren gemeinsam mit Ihnen Ihre Prozesse und Systeme, erstellen konkrete Anforderungen an die IT, helfen Ihnen dabei, die richtigen Kennzahlen zu erfassen, in aussagekräftigen Reports aufzubereiten und begleiten den notwendigen organisatorischen Wandel.